Directeur adjoint ou directrice adjointe, expérience client - Palais des congrès de Montréal

Directeur adjoint ou directrice adjointe, expérience client

  • Direction, événements et expérience client

  • Temps plein (40h)

Accueillant plus de 350 événements par année, le Palais génère des retombées économiques, sociales et culturelles majeures pour les communautés du tourisme, des affaires et de la recherche. Véritable précurseur, le Palais a créé le Lab événementiel, qui réinvente les congrès main dans la main avec de jeunes entreprises parmi les plus innovantes de l’industrie. Chef de file en matière de développement durable et d’impact social, le Palais compte parmi les premiers centres de congrès au monde dont l’immeuble est carboneutre. Reconnu pour son engagement envers la relève, les arts et le milieu communautaire, le Palais déploie un environnement dynamique, novateur et tourné vers le futur. Visitez http://congresmtl.com.

Sommaire 

Relevant du directeur des Événements et de l’expérience client, le DA de l’Expérience client est un acteur de premier plan dans la transformation du Palais des congrès de l’avenir.  Le titulaire du poste est chargé de concrétiser sur le plan opérationnel de nouvelles offres et comportements visant la mise en place d’une expérience client distinctive.

Il s’agit également d’impulser une culture client à tous les niveaux de l’entreprise.  La qualité du Directeur adjoint de l’Expérience Client dépendra de sa capacité à être en proximité et en interaction constante avec les équipes de terrain et d’introduire des programmes engageants et mobilisateurs.

Vos principales responsabilités

  • Superviser, mobiliser et inspirer les équipes associées aux services à la clientèle en s’appuyant sur les valeurs et la mission de l’entreprise en élaborant des outils de communication mobilisateurs.
  • Développer la capacité des intervenants de premier plan en service à la clientèle et les compétences de ses membres par des programmes de formation adaptés et d’appréciation de la performance.
  • S’assurer que les horaires de travail des employés répondent de façon optimale aux besoins des clients et aux exigences en matière de conformité. Savoir résoudre les problèmes et recommander des améliorations dans les opérations quotidiennes afin d’atteindre l’excellence opérationnelle.
  • Analyser les parcours des visiteurs et les moments de vérité et recommande les opportunités d'innovation susceptibles d'augmenter la satisfaction des diverses clientèles à l’aide de différents outils de sondage. Assurer la gestion des plaintes de la clientèle.
  • Identifier et recommander divers plans d’action en vue d’améliorer la structure, les processus de travail, la qualité des services ainsi que les revenus dans le secteur des Services d’accueil, vestiaires et billetterie.
  • Contribuer à l’atteinte des objectifs de développement des affaires, de satisfaction de la clientèle et de satisfaction des employés de la Direction.
  • Participer à l’élaboration des plans de commercialisation du département, notamment : évaluation des dossiers d’analyse de rentabilisation des produits et services, élaboration de caractéristiques de nouveaux produits et services, et établissement de la tarification des produits et services.
  • Assurer l’intégralité de la gestion des projets qui lui sont confiés.
  • Assumer toutes autres tâches requises par le supérieur immédiat.

Exigence

  • Baccalauréat en administration, marketing ou dans un domaine connexe.
  • Excellente maitrise de la langue française et anglaise, à l’écrit comme à l’oral.

Qualification requise

  • 8 années d’expérience pertinente au poste
  • Connaissances du domaine du tourisme d’affaires ou de l’hôtellerie.
  • Expérience en coaching de personnel et en développement d’une équipe jusqu’à l’atteinte de son plein potentiel.

Compétences recherchées

  • Capacité à rallier les membres de son équipe autour des objectifs
  • Être orienté vers le client.
  • Savoir gérer les priorités.
  • Être doué pour les communications orales et écrites.
  • Travailler de façon autonome et faire preuve d’entregent.
  • Orienté sur les résultats.